เมื่อสองสามปีก่อนในยุโรป Dave Ulrich ได้ถามผู้นำธุรกิจกลุ่มหนึ่งว่าพวกเขามีวัฒนธรรมที่ถูกต้องหรือไม่ บางคนตอบว่าบริษัทของเขาซื้อตั๋วชมโอเปร่า ในวันนี้ ประเด็นเรื่องวัฒนธรรมไม่ใช่เรื่องขำขันหรือเรื่องที่สามารถเก็บไว้พิจารณาภายหลังได้อีกต่อไป แต่กลายมาเป็นจุดศูนย์กลางและหัวใจสำคัญแห่งความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่ง Peter Drucker เคยกล่าวว่า
“Culture eats strategies for breakfast”
คำว่า วัฒนธรรม เป็นคำแห่งปี 2014 ของพจนานุกรม Merriam Webster และปรากฏบนหน้าปกและเรื่องราวต่าง ๆ ที่ลงเป็นประจำในนิตยสาร Harvard Business Review เป็นหัวข้อของหลายร้อยกิจกรรมนอกบริษัท รวมถึงเป็นผลลัพธ์ที่สำคัญของงาน HR
หลายบริษัทมีการเริ่มต้นเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม น่าเสียดายที่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมหลายครั้งเริ่มต้นด้วยการประโคมประชาสัมพันธ์และคำมั่นสัญญา แต่ก็จบลงด้วยความล้มเหลวและความผิดหวัง พวกเขาเริ่มต้นด้วยการประกาศว่าวัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญและอาจเป็นตัวกำหนดค่านิยมที่พึงปรารถนาซึ่งจะหล่อหลอมพฤติกรรมในเวลาต่อมา
“แต่เส้นทางแห่งวัฒนธรรมจะกลายเป็นเหมือนทางตัน หากปราศจากการกำหนดเป้าหมายหรือผลลัพธ์ที่ชัดเจน”
บ่อยครั้งที่วัฒนธรรมเป็นเรื่องของอดีต ไม่ใช่อนาคต และเป็นค่านิยมทั่วๆ ไป ไม่ใช่ค่านิยมที่ถูกออกแบบเพื่อวัตถุประสงค์โดยเฉพาะ
“เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมมีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องกำหนดวัฒนธรรมที่ถูกต้อง”
อะไรคือเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม
เราชอบเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมด้วยการกำหนดวัฒนธรรมที่ถูกต้องหรือเป้าหมายที่พึงปรารถนา ค่านิยมของวัฒนธรรมคือการหล่อหลอมพฤติกรรมที่ถูกต้อง แต่ใครกำหนดว่าอะไรถูกต้อง หรือเป็นค่านิยมส่วนตัวของผู้นำหรือลูกค้าที่ปฏิบัติตัวตามค่านิยมเหล่านั้นหรือไม่
“เราเชื่อว่าวัฒนธรรมที่ถูกต้องเริ่มต้นจากการระบุสิ่งที่ผู้นำต้องการให้องค์กรเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในอนาคต”
ซึ่งหมายความว่าวัฒนธรรมภายในต้องเริ่มจากแบรนด์หรือเอกลักษณ์ขององค์กร และมีวัฒนธรรมที่ถูกต้องอยู่เหนือค่านิยมทั่วไป
“บ่อยครั้งที่วัฒนธรรมเป็นเรื่องของอดีตไม่ใช่อนาคต และเป็นเรื่องทั่วไป ไม่ใช่ค่านิยมที่ถูกออกแบบเพื่อวัตถุประสงค์โดยเฉพาะ”
หลายเดือนก่อน นิตยสาร New York Times เขียนถึงความผิดปกติของวัฒนธรรมใน Amazon ในบทความกล่าวถึงการข่มเหงพนักงาน ซึ่งชัดเจนว่าเป็นเรื่องที่ผิดไม่ว่าจะเป็นสภาพแวดล้อมใดก็ตาม นอกจากนี้ยังวิจารณ์วัฒนธรรมว่าเรียกร้องมากเกินไป เข้มงวด และเต็มไปด้วยแรงผลักดัน
เมื่อเวลาที่ Dave สอนกลุ่มใดก็ตาม เขาถามว่า “ใครเคยซื้อของจาก Amazon บ้าง” แทบทุกคนในห้องยกมือ และมีหลายคนที่ซื้อของจาก Amazon Prime จากนั้น Dave ถามต่อว่า “ทำไม” คำตอบมักจะเป็นคำตอบเดิมๆ คือ ใช้งานง่าย เข้าถึงได้ทุกที่ คาดเดาการจัดส่งได้ภายระยะเวลาอันรวดเร็ว ราคาถูก ฯลฯ เขาถามอีกว่าถ้านี่คือเหตุผลที่พวกเขา (และลูกค้าอีกหลายล้านคน) เลือก Amazon ภายในองค์กร Amazon ต้องทำอะไรบ้างเพื่อตระหนักในค่านิยมของลูกค้า ผู้เรียนหลายคนตระหนักอย่างรวดเร็วว่าเพื่อตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา (ในฐานะลูกค้า) Amazon ต้องมีวัฒนธรรมที่มีวินัย เข้มงวด มีมาตรฐาน และมีความแม่นยำ ลูกค้าต้องการที่จะ คาดเดาได้ จาก Amazon ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการความสม่ำเสมอทางวัฒนธรรมกับคำมั่นสัญญาต่างๆ ซึ่งนับว่า Amazon มีวัฒนธรรมที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า
เช่นเดียวกัน สิ่งที่ Marriott ยึดมั่น ในการบริการลูกค้าก็มาจากวัฒนธรรมภายในเกี่ยวกับการบริการพนักงานอย่างดี; วัฒนธรรมเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้มาเยือนสวนสนุก Disney ก็จำเป็นต้องอาศัยวัฒนธรรมภายในเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน คำมั่นสัญญาที่มีต่อสาธารณะของ Apple ในเรื่องนวัตกรรมก็มาจากวัฒนธรรมภายในเกี่ยวกับการทดลองต่างๆของพนักงาน เอกลักษณ์ของ Walmart ว่าด้วยเรื่อง “ราคาถูกเสมอ” ก็นำไปสู่วัฒนธรรมเกี่ยวกับการตระหนักเรื่องราคาในทุกแง่มุมของการทำงาน
“วัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญ แต่วัฒนธรรมที่ถูกต้องสำคัญยิ่งกว่า”
แน่นอนว่าค่านิยมทั่วไป (เช่น ความซื่อสัตย์ ความเชื่อใจ หรือความโปร่งใส) ก็สำคัญ แต่ค่านิยมที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงคือการช่วยให้องค์กรสามารถเปลี่ยนคำมั่นสัญญาต่อลูกค้าให้กลายเป็นบรรทัดฐานของวัฒนธรรมภายในที่ถูกปรับให้เหมาะสมกับองค์กร
ด้วยตรรกะนี้ วัฒนธรรมจึงเป็นมากกว่าสภาพแวดล้อมหรือเรื่องเชิงกายภาพ และยังเป็นมากกว่าบรรทัดฐาน ค่านิยม ความเชื่อ และการแถลงถึงวัตถุประสงค์อันสวยงาม
“วัฒนธรรมที่ถูกต้อง จะเปลี่ยนแบรนด์ภายนอกให้กลายเป็นองค์ความคิด และการกระทำต่างๆ ภายในองค์กร”
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม เริ่มต้นด้วยสิ่งที่องค์กรต้องการให้เป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในอนาคต การนำเสนอวัฒนธรรมที่ถูกต้องโดยเริ่มจากคำมั่นสัญญาที่มีต่อลูกค้าและแบรนด์ขององค์กร จะทำให้เกิดทิศทางที่ชัดเจนสำหรับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม นอกจากวัฒนธรรมจะสามารถวัดได้จากพฤติกรรมของพนักงานแล้ว ยังรวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อคำมั่นสัญญาต่างๆ ที่บริษัทได้ให้ไว้อีกด้วย
วัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญ แต่วัฒนธรรมที่ถูกต้องสำคัญยิ่งกว่า ผู้นำสามารถทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดและโฆษณาเพื่อนำเสนอแบรนด์องค์กรที่ต้องการ จากนั้นผู้นำยังสามารถทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้าน HR เพื่อเปลี่ยนเอกลักษณ์ภายนอกให้กลายเป็นนโยบายภายในองค์กรและการดำเนินงานของพนักงาน
ADGES และพันธมิตรช่วยสร้าง Culture ที่ตอบโจทย์ธุรกิจให้กับองค์กรชั้นนำทั้งไทยและในต่างประเทศ สนใจที่จะได้รับคำแนนะนำโดยไม่มีค่าใช้จ่ายติดต่อเรา สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมที่ ADGES E-mail: marketing@adges.net หรือ 6688-028-1111 หรือเว็บไซต์ www.adges.net
Source: www.linkedin.com/pulse/culture-enoughget-right-dave-ulrich