ในการประชุมเชิงกลยุทธ์ครั้งล่าสุดที่เหล่าผู้นำจากบริษัทที่อยู่ในรายชื่อ Fortune-500 คำว่า “วัฒนธรรม” (Culture) มีการกล่าวถึงกว่า 27 ครั้งภายใน 90 นาที ผู้นำธุรกิจเชื่อว่าวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งคือสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ แต่ถึงกระนั้น วัฒนธรรมก็ดูเหมือนจะเป็นพลังวิเศษที่มีเพียงบางคนที่รู้จักและรู้วิธีควบคุม ดังนั้น ผู้บริหารส่วนใหญ่จึงจัดการกับเรื่องนี้ตามสัญชาติญาณของตนเอง

ผู้เขียนพบว่าการตอบคำถาม 3 คำถามนี้ สามารถเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมจากเรื่องลึกลับให้กลายเป็นวิทยาศาสตร์ได้:

1) วัฒนธรรมขับเคลื่อนผลการทำงานได้อย่างไร

2) อะไรคือประโยชน์ของวัฒนธรรม

3) กระบวนการอะไรในองค์กรที่ส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรม

ผู้นำจะสามารถออกแบบวัฒนธรรมองค์กรที่ช่วยเพิ่มผลการดำเนินงานให้สูงขึ้นได้อย่างไร และที่สำคัญคือจะวัดผลที่เกิดขึ้นได้อย่างไร

วัฒนธรรมขับเคลื่อนผลการดำเนินงานได้อย่างไร (How Does Culture Drive Performance?)

ผลงานของนักวิจัยหลายท่านพบว่าสามแรงจูงใจแรกมีแนวโน้มที่จะเพิ่มผลการดำเนินงานให้สูงขึ้น ในขณะที่สามแรงจูงใจถัดมาคือตัวทำลาย ผู้เขียนพบว่าหลายบริษัทที่โด่งดังเรื่องวัฒนธรรม ตั้งแต่ Southwest Airlines ไปจนถึง Trader Joe’s มีการเพิ่มแรงจูงใจที่ดีให้มากที่สุด และลดแรงจูงใจที่แย่ให้เหลือน้อยที่สุด

1. การเล่น (Play) คือ การที่เรามีแรงจูงใจเพราะงาน เราทำงานเพราะสนุกกับมัน ครูที่มีแรงจูงใจคือการเล่นจะสนุกกับกิจกรรมหลักของการสอน เช่น วางแผนบทเรียน ออกข้อสอบ หรือคิดวิธีแก้ปัญหาในการเข้าหานักเรียนแต่ละคน

“การเล่นคือสัญชาติญาณการเรียนรู้ของเรา และเชื่อมโยงกับความอยากรู้อยากเห็น การทดลอง และการสำรวจปัญหาที่ท้าทาย”

2. เป้าหมาย (Purpose) คือ การที่ผลลัพธ์โดยตรงของงานเข้ากันกับตัวตนของเรา

“เราทำงานเพราะให้คุณค่ากับผลของงาน”

เช่น ครูที่มีแรงจูงใจคือเป้าหมาย จะให้คุณค่าหรือพิสูจน์ตนเองด้วยเป้าหมายในการสอนและสนับสนุนเด็ก

3. ศักยภาพ (Potential) คือ การที่ผลลัพธ์ของงานให้ประโยชน์กับตัวตนของเรา กล่าวคือ

“งานนั้นส่งเสริมศักยภาพในตัวเรา”

เช่น ครูที่มีแรงจูงใจคือศักยภาพอาจทำงานของตนเพราะเขาต้องการเป็นผู้บริหารโรงเรียนในท้ายที่สุด

เนื่องจากสามแรงจูงใจนี้สัมพันธ์โดยตรงกับงานไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เราสามารถเรียกสิ่งเหล่านี้ว่าแรงจูงใจโดยตรง แรงจูงใจโดยตรงจะพัฒนาสมรรถนะในระดับที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม แรงจูงใจโดยอ้อมมีแนวโน้มว่าจะลดสมรรถนะลง

4. ความกดดันทางอารมณ์ (Emotional Pressure) คือ การที่เราทำงานเพราะมีแรงภายนอกคุกคามตัวตนของเรา หากเคยใช้ความรู้สึกผิดมาบังคับให้คนที่เรารักทำบางสิ่งบางอย่าง นั่นแปลว่าเราได้สร้างความกดดันทางอารมณ์ให้เขา ความกลัว ความกดดันจากคนรอบข้าง และความอับอายเป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดความกดดันทางอารมณ์

“เมื่อเราทำบางอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ตนเองหรือคนอื่นผิดหวัง นั่นแปลว่าเราทำลงไปเพราะแรงกดดันทางอารมณ์ ซึ่งแรงจูงใจนี้แยกออกจากงานโดยสิ้นเชิง”

5. ความกดดันทางเศรษฐกิจ (Economic) คือ การที่แรงภายนอกทำให้เราทำงาน ทำงานเพื่อรางวัลหรือหลีกเลี่ยงการถูกทำโทษนั้น แรงจูงใจนี้ไม่ได้เพียงแค่แยกออกจากงานเท่านั้น แต่ยังแยกออกจากตัวตนของเราอีกด้วย

6. ความเกียจคร้าน (Inertia) คือ การที่แรงจูงใจได้หายไปจากงานและตัวตนของเราที่ไม่สามารถบอกได้ว่าเราทำงานไปทำไม เมื่อถามใครสักคนว่าทำไมพวกเขาถึงทำงาน และพวกเขาตอบว่า “ฉันไม่รู้ ฉันทำมันเพราะฉันทำเมื่อวาน และวันก่อนหน้านี้” นี่คือสัญญาณของความเกียจคร้าน แต่มันยังคงเป็นแรงจูงใจเพราะเรากำลังทำกิจกรรมนั้นอยู่จริง แต่เพียงแค่อธิบายไม่ได้ว่าทำไม

“แรงจูงใจโดยอ้อมเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะลดประสิทธิภาพในการดำเนินงานลง เพราะเราไม่ได้คิดถึงเรื่องงานอีกต่อไป”

แต่คิดถึงความผิดหวัง หรือรางวัล หรือทำไมต้องทำงาน สับสน และอาจไม่สนใจเรื่องงานหรือคุณภาพของผลลัพธ์ด้วยซ้ำ

เราพบว่าวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูงจะทำให้คนรู้สึกถึงแรงจูงใจที่เป็นการเล่น เป้าหมาย และศักยภาพมากที่สุด และรู้สึกถึงแรงจูงใจที่เป็นความกดดันทางอารมณ์ ความกดดันทางเศรษฐกิจ และความเกียจคร้านน้อยที่สุด สิ่งนี้เรียกว่า Total Motivation (ToMo)

อะไรคือประโยชน์ของวัฒนธรรม (What is Culture Worth)

การสร้างเหตุผลทางธุรกิจไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ แม้จะเป็นเรื่องยากที่จะวัดว่าคนคนหนึ่งกำลังมีความสร้างสรรค์ มั่นใจ หรือยืดหยุ่นในขณะนั้น แต่ก็ไม่ยากที่จะคำนวณโดยรวม (Total Motivation) การใช้คำถาม 6 คำถามสำหรับแต่ละแรงจูงใจทำให้เราสามารถคำนวณ ToMo ขององค์กรได้ โดยใช้คณิตศาสตร์อย่างง่าย (ดูแถบด้านข้างสำหรับการคำนวณ) จากนั้นจึงระบุผลกระทบของ ToMo ที่มีต่อประสิทธิภาพของการดำเนินงาน เช่น อุตสาหกรรมสายการบิน ผู้เล่นใช้อาคารผู้โดยสารเดียวกันและใช้เครื่องบินลำเดียวกัน แต่ความพึงพอใจของลูกค้าสารการบินต่างๆ แตกต่างกันอย่างมาก เมื่อเราวัดแรงจูงใจโดยรวม (Total Motivation)

“วัฒนธรรมที่เพิ่มแรงบันดาลใจให้เกิดการเล่น เป้าหมาย และศักยภาพ รวมถึงลดความกดดันทางอารมณ์ ความกดดันทางเศรษฐกิจ และความเกียจคร้าน จะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า”

เราเห็นสิ่งนี้ประสบผลสำเร็จในธุรกิจค้าปลีก ธนาคาร โทรคมนาคม และอุตสาหกรรมอาหาร Fast Food ซึ่งผลลัพธ์ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ความพึงพอใจของลูกค้า ในกองทุนบริหารความเสี่ยงกองทุนหนึ่ง ผู้จัดการที่มีสมรรถนะสูงที่สุดมีแรงจูงใจโดยรวม (Total Motivation) สูงที่สุด และในองค์กรค้าปลีกแห่งหนึ่งพบว่ารายได้ของพนักงานขายที่มี ToMo ต่ำและ ToMo สูงแตกต่างกัน 30%

กระบวนการอะไรในองค์กรที่ส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรม (What Processes in an Organization Affect Culture?)

เมื่อผู้เขียนได้ถามผู้จัดการจำนวนหลายพันคนว่าพวกเขาให้คำจำกัดความวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพสูงว่าอย่างไร ผู้จัดการส่วนใหญ่ไม่ได้มีคำจำกัดความที่ดีนัก ดังนั้น นี่คือคำจำกัดความ:

“วัฒนธรรมคือชุดของกระบวนการในองค์กร ที่ส่งผลกระทบต่อแรงจูงใจโดยรวม (Total Motivation) ของคนในองค์กร ในวัฒนธรรมที่มีผลการดำเนินงานสูง กระบวนการเหล่านั้นจะเพิ่มแรงจูงใจโดยรวมให้มากที่สุด”

เมื่อเราวัดว่ากระบวนการที่แตกต่างกันส่งผลกระทบต่อแรงจูงใจโดยรวม (Total Motivation) ของพนักงานอย่างไร เราได้เรียนรู้สองสิ่งนี้:

ไม่มีทางลัดหรือวิธีแก้ปัญหาวิเศษใดๆ ที่สามารถแก้ปัญหายากๆ ได้เร็วๆ (There Is no Silver Bullet) มีกระบวนการหลายอย่างที่ส่งผลกระทบต่อ ToMo ของคนทำงาน จากการสำรวจพนักงานในสหรัฐอเมริกาจำนวนหลายพันคน ผู้เขียนและคณะได้ทำการวัดว่าองค์ประกอบต่างๆ ในสถานที่ทำงาน ตั้งแต่การออกแบบงานไปจนถึงการพิจารณาผลการดำเนินงานส่งผลกระทบต่อ ToMo อย่างไร

ตัวตนขององค์กร (Identity of an Organization) ซึ่งรวมถึงพันธกิจและจรรยาบรรณ (Mission and Behavioral Code) เช่น บริษัท Medtronic อนุญาตให้วิศวกรและช่างได้เห็นอุปกรณ์การแพทย์ที่พวกเขาทำเมื่อนำไปใช้งานจริง เพื่อให้พวกเขาเห็นเป้าหมายในงานของตน ผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคลแห่ง UCB Pharmaceuticals ได้บอกผู้เขียนและคณะเกี่ยวกับการที่เขาเริ่มเชิญคนไข้เข้าร่วมการประชุมผู้บริหารด้วย เพื่อให้คนที่มีหน้าที่ตัดสินใจได้เห็นว่างานของพวกเขาสร้างความแตกต่างได้อย่างไร นอกจากนี้ ผู้บริหาร Walmart ก็บอกเราว่าเขาเริ่มต้นการประชุมเตรียมงานโดยการทบทวนจำนวนเงินที่แผนกของเขาช่วยลูกค้าประหยัด แทนที่จะเป็นรายได้ของ Walmart

ลำดับความก้าวหน้าทางอาชีพในองค์กร (Career Ladder) เมื่อไม่นานมานี้ หลายบริษัทมีข้อสรุปว่าระบบการประเมินคนซึ่งขับเคลื่อนกระบวนการเลื่อนตำแหน่งนั้นมีแนวโน้มว่าจะทำลายประสิทธิภาพในการทำงาน ระบบที่พนักงานถูกจัดอันดับหรือให้คะแนนเปรียบเทียบกับคนอื่นจะยิ่งเพิ่มความกดดันทางอารมณ์และเศรษฐกิจ ลดแรงจูงใจโดยรวม (Total Motivation) รวมถึง ดังนั้น บริษัทต่างๆ ตั้งแต่ Microsoft ไปจนถึง Lear จึงเลิกใช้ระบบพิจารณาสมรรถนะที่ทำให้เกิดการแข่งขันที่ไม่เป็นผลดี

วัฒนธรรมคือระบบนิเวศ (Culture Is an Ecosystem) องค์ประกอบต่างๆ ของวัฒนธรรมมีความเกี่ยวข้องและส่งเสริมซึ่งกันและกัน ตัวอย่างหนึ่งคือค่าคอมมิชชั่นการขาย โดยทั่วไป ได้พบว่าการมีค่าคอมมิชชั่นการขายจะลด ToMo ของบุคคล อย่างไรก็ตาม หากบุคคลนั้นเชื่อว่างานของเขาช่วยลูกค้าได้มาก ค่าคอมมิชชั่นก็จะไปเพิ่ม ToMo ของเขา ซึ่งสมเหตุสมผลในมุมมองของ Total Motivation: หากเราไม่เชื่อในสิ่งที่ทำ ค่าคอมมิชชั่นจะกลายเป็นแรงจูงใจของเรา และนั่นคือ ToMo ที่ต่ำ หากเราเชื่อในสิ่งที่คุณทำ ค่าคอมมิชชั่นก็จะเป็นรางวัลที่ได้มาอย่างคาดไม่ถึง นอกจากนี้ อาจช่วยให้มีเป้าหมายในการทำงานมากขึ้น มีการเล่นมากขึ้น และนั่นคือ ToMo ที่สูง

สิ่งที่ผู้นำสามารถทำได้ (What Leaders Can Do)

เมื่อมองกระบวนการทั้งหมดรวมกันจะเห็นได้ชัดว่า

“วัฒนธรรม คือ ระบบปฏิบัติการขององค์กร”

ผู้นำระดับอาวุโสสามารถสร้างและรักษาวัฒนธรรมที่มีผลการดำเนินงานสูงได้ด้วยการสอนให้ผู้จัดการนำด้วยวิธีที่สร้างแรงจูงใจสูง เช่น งานวิจัยหนึ่งเกี่ยวกับผู้จัดการสาขาธนาคารแสดงให้เห็นว่าการมอบการฝึกอบรมภาวะผู้นำที่มี ToMo สูงนำไปสู่การยอดขายบัตรเครดิตที่เพิ่มขึ้น 20% และยอดปล่อยสินเชื่อส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้น 47% ประธานกรรมการบริหารควรสร้างเหตุผลทางธุรกิจสำหรับวัฒนธรรม (พร้อมงบประมาณ) และมอบหมายให้แผนกทรัพยากรบุคคลและผู้นำธุรกิจพัฒนาองค์ประกอบต่างๆ ที่ส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรม ตั้งแต่การออกแบบบทบาท ไปจนถึงการพิจารณาผลการดำเนินงาน

อย่างไรก็ตาม แม้จะไม่มีกระบวนการออกแบบใหม่ ผู้นำทีมก็สามารถเริ่มพัฒนา Total Motivation ของพนักงานของตนได้ ดังนี้

จัดประชุมเพื่อทบทวนกับทีมสัปดาห์ละครั้ง ทีมที่เราทำงานด้วยจัดประชุมเพื่อทบทวนสัปดาห์ละครั้งเป็นเวลาราวหนึ่งชั่วโมง แต่ละคนจะตอบสามคำถามเพื่อเพิ่มกำลังใจ 1) การเล่น: สัปดาห์นี้ฉันได้เรียนรู้อะไรบ้าง 2) เป้าหมาย: ฉันสร้างผลกระทบอะไรบ้างในสัปดาห์นี้ และ 3) ศักยภาพ: ฉันอยากเรียนรู้อะไรในสัปดาห์หน้า

อธิบายเหตุผลเบื้องหลังงานของทีม ผู้บริหารคนหนึ่งของร้านค้าปลีกบอกผู้เขียนและคณะว่าเธอมักจะเสนอโครงการใหม่ด้วยการพูดว่า “เราต้องทำสิ่งนี้เพราะ Linda (เจ้านาย) ขอให้ทำ” จะสร้างแรงจูงใจผ่านความกดดันทางอารมณ์ ซึ่งส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานทีมเธอ ดังนั้น เธอจึงเริ่มหันมาอธิบายว่าทำไมโครงการนี้ถึงช่วยลูกค้าได้

ผู้นำพิจารณาว่าเราออกแบบบทบาทให้ทีมของเราอย่างไร ทุกคนมีพื้นที่สำหรับการเล่นหรือไม่ พิจารณาถึงพื้นที่ที่คนควรมีอิสระในการทดลองและบอกให้ทุกคนรู้อย่างชัดเจน เช่น ผู้จัดการ Starbucks บอกเราว่าเขาให้พนักงานแต่ละคนได้ทดลองว่าพวกเขาจะเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างไร ส่วนผู้จัดการธนาคารที่เราทำงานด้วยก็บอกว่าเขากระตุ้นให้ทุกคนพูดถึงพัฒนาการของกระบวนการ จากนั้นถามว่าทุกคนมีโอกาสเห็นผลกระทบของงานของพวกเขาหรือไม่ และคิดถึงสิ่งที่อาจช่วยให้พวกเขาตั้งเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น และสุดท้าย หาคำตอบว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนอยากอยู่จุดไหนในอีกสองปีข้างหน้า จากนั้นวางแผนเพื่อช่วยให้พวกเขาไปถึงศักยภาพของตนเอง

“วัฒนธรรมที่ดีไม่สามารถสร้างได้โดยง่าย นั่นเป็นเหตุผลที่วัฒนธรรมที่มีมีประสิทธิภาพสูง คือข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ทรงพลัง”

องค์กรที่สร้างวัฒนธรรมที่ดีสามารถรับมือกับอุปสงค์ของโลก Digital ที่มาอย่างรวดเร็ว และมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีหลายองค์กรมากขึ้นที่เริ่มตระหนักว่าวัฒนธรรมเป็นสิ่งที่ไม่สามารถละเลยได้

“ผู้นำควรมองการสร้างวัฒนธรรมให้เหมือนกับการสร้างระเบียบวินัย ไม่ใช่สร้างสิ่งวิเศษ”

Source : www. hbr.org