“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”
– George Bernard Shaw –
สิ่งหนึ่งที่ได้ยินผู้บริหารสูงสุดขององค์กรพูดถึงเรื่องทักษะการสื่อสารที่สำคัญที่ผู้บริหารระดับ C-Level ต้องมีเพื่อไปต่อหรือพอแค่นี้ ไม่ใช่เป็นเรื่องของบทบาทของผู้บริหารในการเป็นโค้ช ไม่ใช่เป็นการสื่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี หรือการทำ Storytelling เพราะผู้บริหารกว่าจะถึงในระดับ C-Level คงผ่าน Course พวกนี้มาหมดแล้ว แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือทำอย่างไรที่ผู้บริหารจะมี Situational Judgement ที่ดีในฐานะของ Communicator ว่าในเวลานี้ สถานการณ์นี้และคนที่อยู่ตรงหน้าตอนนี้ เราควรที่จะใช้การสื่อสารแบบไหน
อุปมาก็เหมือนกับการเล่น Golf ในเมื่อถุงอุปกรณ์เราสามารถใส่ไม้ Golf ได้ 14 ไม้ คนที่ชนะที่กีฬาอย่าง Golf ไม่ใช้เป็นคนที่ตีไกลที่สุด พัทได้ดีที่สุด แต่เป็นนักกีฬาที่มี Situational Judgement ที่จะใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสม หรือสามารถแก้ไขวิกฤตตรงหน้าได้ รวมถึง Golf Course Management ที่อ่านเกมส์ออกไม่ได้มองแค่ shot ต่อ shot ทุกสิ่งที่กล่าวมาทำให้ ผู้บริหารจะต้องสามารถเป็น Strategic Communicator ได้
หลังจากที่วันนี้ได้มีโอกาสได้ทำ Workshop ในเรื่อง Strategic Communicator ให้กับองค์กร Fin Tech ชั้นนำของประเทศ อยากที่จะสรุปองค์ความรู้ที่ได้นำเสนอในเรื่องของความท้าทายของการสื่อสารในระดับ C-Level ดังนี้
1. Your Auto-Pilot is your enemy
ผู้บริการที่เก่งรู้จักใช้จุดแข็งของตนเอง แต่ผู้บริหารชั้นเลิศสามารถอ่านออกถึงสิ่งที่ผู้รับสารต้องการที่จะได้ยินเพื่อที่จะ Connect และสร้างผลลัพธ์ออกมาให้ได้ เวลาเราสื่อสารเรามักเปิด Auto-Pilot รูปแบบที่เราคุ้นเคย Data, Logic, Pattern, Connection หรือ Big Idea โดยไม่ได้ตั้งคำถามที่ว่าคนที่อยู่ตรงหน้าเราอยากได้ยินอะไร บ่อยครั้งที่ผู้บริหารเก่งเดินออกมาจากห้องประชุม พร้อมทั้งบ่นถึงหัวหน้าของตัวเองว่า ‘วันนี้โดนดุ…โดนตั้งคำถามใหญ่เลย จริงๆ แล้ว ข้อมูลก็อยู่ใน Slide ถัดไป แต่ไปไม่ถึง’ ฟังดูก็น่าเห็นใจ
แต่ถ้าทุก Session ก็โดนเหมือนกัน ก็คือหัวหน้าไปไม่ถึง Slide หน้าสอง เพราะเปิดได้แค่แผ่นแรกแผ่นเดียว ก็ Comment กันซะมากมายแล้ว คำถามถัดก็คือ แล้วทั้งๆ ที่รู้ แต่ก็ยังเก็บข้อมูลสำคัญไว้หน้าสอง ซึ่งไม่เคยไปถึง แล้วทำไมไม่เอามาไว้หน้าแรก Bullet แรกเสียเลย เราจะสื่อสารในรูปแบบที่เราอยากสื่อ หรืออยากให้สื่อในรูปแบบที่คนรับอยากจะรับ ถ้าคนรับอยากให้เข้าประเด็นเลย แล้วจะเสียเวลาในเรื่องอื่นทำไม
2. Know your preferred Thinking Patterns
ถ้ากลับมาพูดถึงเรื่อง Neuroscience as a Comunicator จะพบได้คนเราทุกคนมี Preference ในรูปของการสื่อสารสี่รูปแบบนั้นคือ
- Convergence Thinker คือเป็นรูปแบบความคิดแบบ Focus ที่ประเด็นใดประเด็นหนึ่งแล้วทำความเข้าใจในเชิงลึก อุปมาเหมือนกับแว่นขยาย เหมาะสมในเรื่องของการทำ Implementation Plan รวมถึงการ Execute Idea
- Divergence Thinker ในทางตรงกันข้ามเป็นการคิดแบบกระจายออก นั้นในเรื่องการ Generate Idea การทำเรื่อง Storytelling การสร้างแรงบันดาลใจ เหมาะสมในสถานการณ์ที่ต้อง Brainstorm หรือหา Idea ใหม่ๆ
- Abstract Thinking พวกนี้มักจะชอบมองภาพใหญ่ Big Picture โดยใช้ข้อมูลเป็นตัวประกอบในการมองหา Option และมักที่จะรู้สึกเบื่อมากถ้าต้องมาคุยรายละเอียดในเรื่อง Workplan ให้ อะไร ที่ไหน อย่างไร
- Concrete Thinking นักคิดกลุ่มนี้ให้น้ำหนักในโลกแห่งความเป็นจริง ผ่านประสบการณ์ตรง สถานการณ์ ผู้คนจริงๆ นักคิดกลุ่มนี้จะ Respond กับเหตุการณ์ตรงหน้าได้ดี Connect ในเรื่องอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นได้ดี
บ่อยครั้งผู้บริหารเปิด Auto-pilot โดยไม่รู้ตัวว่าเรามี Preference ในรูปแบบไหน และที่สำคัญคนที่อยู่ตรงกันข้ามกับเราต้องการที่จะรับสารแบบไหน หรือไม่อาจจะใช้รูปแบบที่ถนัดมากจนเกินไป เช่น บางคนถนัดการเล่าเรื่องเพราะรู้สึกยิ่งพูดยิ่ง Inspire (ตัวเอง) ก็เลยใช้รูปแบบนี้บ่อยและถี่ จนทำให้เพื่อนร่วมงานรู้สึกว่า เสียเวลา นอกประเด็น ดังนั้นรู้จักเรื่อง Thinking Patterns แล้วต้องรู้ว่าเราใช้ Pattern ไหนบ่อย Overused หรือน้อยไปหน่อย Underused
3. Beware of your style bias
ทุกท่านน่าจะรู้จักคนที่มีบุคลิกในเรื่องของ Introvert ซึ่งมักถูกมองว่าเป็นคนที่เงียบและเก็บตัว และคนที่มีบุคลิก Extravert ซึ่งเป็นคนที่มักจะถูกมองว่า พูดเก่ง เสียงดัง และ Full of Life ในความเป็นจริงแล้วเจ้าของทฤษฏี Type Dynamic นั้นคือ Carl Jung ได้บอกว่า Personality Type เป็นเหมือนมือข้างที่เราถนัดซึ่งมักจะมีข้างเดียว แต่เราก็รู้จักที่จะใช้มือข้างที่ไม่ถนัดอยู่แล้ว ประเด็นคือเราใช้ทั้งคู่ Introvert และ Extravert และถึงแม้ว่าพฤติกรรมอะไรบ้างอย่างที่เราอาจจะไม่ถนัดในวันนี้ แต่ถ้าเราปรับปรุงพัฒนาและใช้มือด้านที่ไม่ถนัดอยู่อย่างสม่ำเสมอ เราก็จะสามารถเรียนรู้ทักษะดังกล่าวได้ นั้นคือคำอธิบายของแนวคิดเรื่อง Growth Mindset
แต่สิ่งที่สำคัญมากกว่าก็คือ ในฐานะของบุคคลหรือการเป็นผู้บริหารเรามักจะมีรูปแบบที่เราชอบคือมีการลำเอียงหรือ Bias บางคนชอบคนพูดมากและดูเหมือนว่าโลกของเราค่อนข้างให้ความสำคัญของเสียงที่ดัง ความมีสีสัน Party Networking เพราะบุคลิกที่เหมือนกับตัวหัวหน้าเอง จนทำให้มองคนที่ต้องการที่จะ Self-Contain พลังงานของตัวเอง และต้องการ Space ในการ Recharge Energy ที่เราเรียกแบบเหมารวมคือ Introvert ในด้านลบ ซึ่งในบ้างองค์กรจะถูกมองว่าเป็นผลเสีย แต่ก็มีอีกหลายองค์กรที่ชอบผู้บริหารที่เป็น Deep Thinker และเสียงไม่ดังจนเกินไปจนปฏิเสธผู้นำแบบ Extravert
4. Empathy is what you leave at home
หนึ่งในความเข้าใจที่ผิดพลาดอย่างยิ่งในเรื่องของการสื่อสารในองค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากผู้บริหารระดับสูงนั้นก็คือ การเห็นอกเห็นใจหรือ Empathy เป็นสิ่งที่ควรจะทำที่บ้านไม่ใช่ที่ทำงาน และ Empathy เป็นการแสดงอารมณ์หรือความอ่อนไหวทำให้ถูกมองว่าไม่เป็นมืออาชีพ แต่นั้นเป็นความคิดที่ผิดมหันต์ จากการทำวิจัยพบว่าทักษะในการเป็นผู้บริหารที่เป็นที่ต้องการสูงสุดมีสองเรื่องคือ ผู้บริหารที่มีความอ่อนน้อมถ่อมตนหรือ Humility อีกเรื่องหนึ่งคือผู้บริหารที่มีความเห็นอกเห็นใจหรือ Empathy นั้นเอง มีส่วนน้อยมากที่องค์กรได้ใส่เรื่อง Humility และ Empathy ให้เป็นส่วนหนึ่งของการอบรมผู้บริหาร
ทักษะพื้นฐานที่สำคัญที่สุดสำหรับสองเรื่องนี้คือ การฟังอย่างตั้งใจ และการเข้าใจ Perspective ของผู้อื่น ในหลักจิตวิทยาบอกไว้ว่า ผู้บริหารบางท่านมีต้นทุนเรื่องคนและความรู้สึกที่ดี แต่ผู้บริหารบางท่านอาจจะให้น้ำหนักในเรื่องของตรรกะ ข้อมูล หรือความคุ้มค่ามากกว่า แต่ข่าวดีก็คือทักษะนี้สามารถสร้างได้ ถ้าตั้งใจและองค์กรสนับสนุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแข่งขันในอนาคตต้องการองค์กรที่ต้องการการรับฟังเพื่อตอบโจทย์ Stakeholder ให้ได้ดีที่สุด
5. It is not just the ‘content’, but an understanding of the ‘context’ as well
สุดท้ายหัวใจสำคัญของการสื่อสารไม่ใช่แค่เป็นการยัดเยียด Content หรือข้อความที่ต้องการจะสื่อให้ผู้อื่นแต่อย่างเดียว แต่ต้องเข้าใจ Context ด้วยเหมือน ถ้าบางครั้งคนรับไม่พร้อมที่จะรับจริงๆ หรือสถานการณ์เปิดโอกาสให้ใช้รูปแบบในการสื่อสารรูปแบบอื่นเช่นการทำ Coaching Strategic Communicator ที่ดีควรที่จะมี Situational Judgement ในการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส จะหวังเพียงแต่ที่จะส่งข้อความให้จบๆ เสร็จๆ กันไปความสัมพันธ์ที่สร้างมาเป็นเวลาหลายๆ ปี อาจจะพังทลายลงไปในชั่ววินาทีเลยก็ได้
เริ่มสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพด้วย การโปรแกรมที่ถูกออกแบบเฉพาะตอบโจทย์องค์กรของคุณ ADGES เราพร้อมช่วยคุณสร้างพื้นที่ทำงานที่เต็มไปด้วยวัฒนธรรมที่ใช่ ที่จะส่งเสริมการทำงานทีมอย่างมีประสิทธิภาพและทำให้องค์กรของคุณเติบโตไปสู่อนาคตที่ยั่งยืน! ติดต่อเราเพื่อเริ่มต้นการสร้างวัฒนธรรมที่ทันสมัยและใช่ที่ต้องการของคุณ ติดต่อเราได้ที่นี่
Source: Dr. Nattavut Kulnides